En 2014, un restaurant ne saurait pas se passer d'internet. L'omniprésence des réseaux sociaux, les habitudes d'utilisation des moteurs de recherche, le développement des sites de référencement, l'apparition des blogs de " foodies ", autant de phénomènes qui ont transformé le consommateur et que les franchiseurs ne peuvent plus ignorer.
Une tentative de normalisation des avis des consommateurs
En juillet dernier était publiée une norme Afnor relative aux avis clients. Le groupe Afnor cherche ainsi à limiter les abus et les scandales aux faux avis. Il s'agira à terme de proposer un guide de certification que les sites de référencement pourront adopter de manière volontaire. Pendant les consultations de la commission de normalisation, un syndicat de la profession, l'Umih (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie) avait demandé que les avis publiés en ligne soient liés à des preuves d'expérience du séjour dans l'hôtel ou le restaurant : photographies, tickets de caisse, factures, etc. seraient acceptés et permettraient de donner un crédit supplémentaire à l'avis consommateur.
Les réseaux sociaux, l'autre référencement
En plus du fort développement des sites de référencement et d'agrégation des avis clientèle, il faut de nos jours prendre en compte un fait primordial : une forte proportion des connexions à internet se font pour consulter un réseau social majeur. Le consommateur de 2014 se sent parfaitement à l'aise pour parler de son expérience dans un restaurant sur Facebook, Twitter ou Instagram. Google propose même parmi les résultats de son moteur de recherche les avis des amis de l'utilisateur.
Un autre changement majeur apporté par l'ère des réseaux sociaux se conjugue au pluriel avec les technologies mobiles. Une mention sur Google Maps se révèle, à une époque où la moitié des Français ont un accès permanent à internet via leur smartphone, un avantage concurrentiel sérieux. Depuis plusieurs années déjà, à la fois Apple et Google font un argument publicitaire de la capacité de leurs produits (respectivement les iPhones et les smartphones dotés du système d'exploitation Android) à localiser les services et les commerces en un clin d'oeil. Être parmi les premiers restaurants mentionnés quand une recherche est faite dans son quartier peut valoir de l'or pour un chef d'entreprise. Si on ajoute à cela la tendance des géants de l'internet à promouvoir les " check-in ", c'est à dire la géolocalisation publique des utilisateurs, on commence à prendre la mesure de la puissance des réseaux sociaux en matière de marketing.
Les astuces des spécialistes
Aujourd'hui, nombreux sont les professionnels du marketing en ligne qui proposent des conseils aux restaurateurs indépendants comme franchisés souhaitant tirer parti de ces nouvelles avenues. Il s'agit principalement, à l'issue de l'expérience du consommateur, de l'inciter à émettre sans tarder un avis en ligne. Il est possible de lui donner accès à une tablette qui fera office de livre d'or électronique, ou encore simplement de proposer des promotions aux clients qui accepter " d'aimer " ou de " retweeter " les messages de la franchise.
La Rédaction, Franchise Restauration ©